Strategien für den neuen
Omnichannel-Einzelhandel
Moderne Omnichannel-Strategien
Von Filipe da Silva Araujo, Partner Manager bei Shopgate
"Kontaktlos" bzw. "berührungslos" - das sind die typischen Schlagworte, die bei der Wiedereröffnung der Ladengeschäfte nach dem Corona-Lockdown fallen, wobei Gesundheits- und Sicherheitsaspekte für Kunden und Mitarbeiter natürlich immer im Vordergrund stehen. Trotzdem müssen Händler perfekte Einkaufserlebnisse bieten, um den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden.
Erfreulicherweise sind die dafür notwendigen Instrumente heute leichter zugänglich.
Die Notwendigkeit, sich den Verbrauchern anzupassen, ist keine neue Erkenntnis für Einzelhändler, aber die Auswirkungen von COVID-19 haben diese unausweichliche Notwendigkeit zur Innovation beschleunigt. Experten stellen fest, dass die Situation zu dauerhaften Verhaltensänderungen bei den Käufern führen werden. Und obwohl sie immer noch den Komfort und die Verfügbarkeit wünschen, wollen sie nun auch ein zusätzliches Maß an Sicherheit.
Im Kern geht es beim Omnichannel darum, wie Marken durch die Verschmelzung von physischen und digitalen Kanälen mit Kunden in Kontakt treten. Die Marken nutzen dann diese kombinierte Erfahrung, um die perfekte, persönliche und attraktivste Einkaufsatmosphäre zu schaffen. Diese Interaktionen fördern eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung zwischen Kunden und Einzelhändlern, da 86% der Käufer durchaus bereit sind, für ein beeindruckendes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
Die erfolgreichsten Einzelhändler sind diejenigen, die ihren Kunden die bequemsten Auswahlmöglichkeiten bieten. Bei der Ermittlung der verschiedenen Anpassungsmöglichkeiten kann jedes der unten aufgeführten Beispiele als Tandem oder einzeln verwendet werden.
Curbside-Pickup
Die “Abholung am Straßenrand (Curbside)”, auch als BOPAC (Buy Online, Pick Up at Curbside) bezeichnet, hat sich in Amerika zu einer der beliebtesten Methoden entwickelt, mit denen Einzelhändler ihre Standorte in Fulfillment-Zentren verwandeln. Während die Lebensmittelhändler die Ersten für diese Lösung waren, folgen nun zahlreiche Einzelhändler in anderen Branchen mit ähnlichen Optionen. In Deutschland ist die Nutzung noch überschaubar - wird aber durchaus immer mehr in Erwägung gezogen.
Dadurch, dass die Kunden ihre Bestellungen rechtzeitig aufgeben können, sind die Mitarbeiter in der Lage, die Bestellung vorzubereiten. Wenn der Kunde in der Filiale ankommt, bringt ein Mitarbeiter die Bestellung klassischerweise zu seinem Auto.
Durch Lösungen wie “Curbside” werden Einzelhändler in die Lage versetzt, ihre Verfügbarkeiten anzuzeigen, Aktualisierungen des Bestellstatus per SMS in Echtzeit bereitzustellen, erhalten genauere Bestandsprognosen und vor allem eine sichere, kontaktlose Möglichkeit für ihre Mitarbeiter und Kunden, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu stärken.
Click & Collect - BOPIS (Buy Online Pickup In Store)
Click & Collect ermöglicht es Käufern, Produkte online zu kaufen und im Laden abzuholen. Viele finden dies ideal, da es den planbaren Aufenthalt im Geschäft enorm verkürzt und Versandkosten spart. Aus der Sicht des Händlers kann Click & Collect auch zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses und zur Erhöhung von Zusatzverkäufen beitragen.
Click & Reserve - ROPIS (Reserve Online Pickup In Store)
Click & Reserve ist ähnlich wie Click & Collect, bietet dem Kunden jedoch mehr Flexibilität durch einen "Try before you buy"-Ansatz.
Mittels Click & Reserve werden die reservierten Artikel für den Kunden zurückgelegt, damit er seine Produkte bei einem Besuch im Geschäft testen bzw. anprobieren kann. Dadurch verringert sich der Kontakt, weil er die gewünschten Artikel nicht mehr selbst zusammensuchen muss. Er konzentriert sich auf die fokussierten Artikel, bezahlt und kann direkt wieder los.
Durch Click & Reserve sind Store-Mitarbeiter auch in der Lage, mögliche Probleme noch während des Check-Outs zu klären und Retouren zu reduzieren, was wertvolle Zeit und vor allem Geld sparen kann.
BORIS (Buy Online Return In Store)
Omnichannel bietet viele Ansätze für die Optimierung des Kundenerlebnisses und jede dieser Strategien kann parallel angewendet werden. BORIS zusätzlich zu den hier aufgeführten Lösungen anzubieten, ist das perfekte Beispiel für eine erweiterte Einkaufserfahrung.
BORIS kann von jedem Kunden genutzt werden, unabhängig davon, ob er online oder im Laden gekauft hat. Wenn Kunden sich nicht zwischen der Größe oder Farbe eines Produkts entscheiden können, kaufen sie oft verschiedene Größen desselben Produkts mit dem Plan, das zurückzugeben, was nicht gefällt. Die Möglichkeit zu haben, lange Schlangen in einem Postamt oder Versandzentrum zu vermeiden, kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Egal ob Click & Collect oder Click & Reserve, das Shopgate Team kann Sie bei Ihrer Omnichannel-Strategie unterstützen und hat dank zahlreicher Kundenprojekte auch umfangreiche Erfahrung mit individuellen Lösungen.
AUTOR:
Filipe da Silva Araujo ist Partner Manager bei Shopgate. Es gibt kaum einen Dienstleister aus der E-Commerce-Landschaft, den er nicht kennt. Seit Jahren unterstützt er Payment-Provider, Shopsysteme, Agenturen und Dienstleister